¿Esto es servicio al cliente?

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De regreso a casa después de una gira de trabajo de cinco días en Estados Unidos me tocó vivir una de esas experiencias tan comunes para los viajeros frecuentes, pero que nunca termina uno de acostumbrarse, en un vuelo programado de Dallas a Monterrey.

El tiempo de cada uno de nosotros es el recurso más importante y eso a algunas compañías aéreas por lo visto les tiene sin cuidado.

Es entendible que sucedan situaciones imprevistas, que los aviones tengan fallas que impidan realizar el vuelo por nuestra propia seguridad, el mal tiempo, el retraso involuntario de miembros de la tripulación, entre muchas otras.

Los clientes podremos comprender ciertos retrasos, pero lo que nunca terminamos de asimilar son las actitudes prepotentes, altaneras y sangronas del personal de tierra de ciertas compañías, a las que prácticamente les tiene sin cuidado la satisfacción del cliente.

El monitor señalaba una sala y al acudir a dicho lugar, se nos informó que era en otra (sumamente lejana por cierto). Al llegar nos enviaban a otra y luego a otra, y así sucesivamente hasta que contabilizamos siete cambios de sala con su respectiva incertidumbre de un nuevo cambio.

Después de las primeras cuatro horas de retraso, nos informaron que al avión le faltaba una pequeña etiqueta en una puerta y por seguridad no podríamos volar en él, pero que buscarían la posibilidad de encontrar otro avión, por lo que nos quedamos con la incertidumbre respecto a si volaríamos o no.

Indudablemente la incertidumbre es lo que ocasiona más malestar. No saber si verdaderamente se preocupan por mis necesidades o les tiene sin cuidado. Reitero, el cliente puede llegar a comprender fallas, pero no la incertidumbre, y la mala actitud y la prepotencia con la que contestan cuando se les pregunta si existe otra alternativa.

Lo que muchos prestadores de servicio desconocen es que un estudio de AMEX Global Customer Service 2014 (American Express) , arrojó información que nos indica que los clientes cada año que pasa nos hacemos más exigentes: En el año 2010 una buena experiencia en el servicio se contaba a 9 personas y en el 2014 solo a 8. En el 2010 un mal servicio se comentaba a 16 personas y en el 2014 aumentó a 21.

Nos hemos hecho más comunicativos de las malas impresiones que de las buenas, sobre todo por la gran influencia que tienen las redes sociales.

Esta misma investigación arrojó otros datos igualmente interesantes: un tercio de las personas creen que las empresas no hacen un esfuerzo por dar un buen servicio. En el 2012 era un 32%, en el 2014 aumentó a un 38%.

En relación a los factores de éxito, 62% cree que las empresas cumplen con el servicio, el 29% cree que fallan y solo el 5% dicen que lo exceden.

Por último, se comprueba una vez más que el buen precio sigue siendo el factor que más buscamos los clientes con un 51%, en segundo lugar el servicio con un 20%, mejor producto 18%, Online adecuado 6% y la conveniencia en un 5%.

No hay perdón, no hay paciencia y el nivel de tolerancia se ha vuelto más limitado, ya que 37% cambia de proveedor después de una mala experiencia y 85% de los consumidores mexicanos dijeron haber perdido la paciencia al menos una vez en un proceso de compra.

No olvidemos que entre los motivos para elegir a un proveedor sigue siendo la recomendación el factor que más importa con un 42%, la promoción con 34%, la reputación con un 15%, la revisión online 15% y solo un 3% la buena publicidad.

Tenemos más opciones y somos más exigentes y comunicativos. Si las empresas no comprenden esto difícilmente se vuelven competitivas.

¡Ánimo!
Hasta la próxima.